Customer Experience Manager


Omschrijving

BIJ WELKE DIENST KOM JE TERECHT?

Klantgerichtheid is een strategische doelstelling van Sibelga. Om die te versterken, die continu te verbeteren en te verankeren in het dagelijkse leven van de verschillende diensten, zijn wij op zoek naar een  Customer Experience Manager.
In die transversale functie, breng je verslag uit bij de verantwoordelijke van de dienst Klantenbeheer en meting, maar werk je nauw samen met je collega's die verantwoordelijk zijn voor de processen van het bedrijf.

WAT HOUDT DE JOB IN?

Als  Customer Experience Manager, garandeer je de klantgerichtheid en de approach « End-to-End » van klantentrajecten en bedrijfsprocessen. Je hebt dus volgende verantwoordelijkheden:

  • Je neemt deel aan de uitwerking van de klantenstrategie, je selecteert opportuniteiten tot verbetering en definieert actieplannen;
  • Je definieert verschillende performantie-indicatoren inzake klantgerichtheid en volgt ze op; je doet ze evolueren, indien nodig;
  • Je neemt deel aan de verbetering van de processen en de betrokken IT-systemen: analyse van klantentrajecten en van de resultaten van de tevredenheidsenquêtes, coördinatie met de verantwoordelijken van de processen en de klantentrajecten en met de IT-ploeg, formuleren van aanbevelingen, prioritering  en opvolging van de  implementering;
  • Je analyseert op kwaliteit en kwantiteit de gegevens in de tool Customer Relationship Management (CRM) om te waken over het goede gebruik ervan. Je helpt een doeltreffend samenwerkingsmodel in te voeren (minder repetitieve oproepen, overdrachten, betere termijnen tussen de teams….);
  • Je neemt actief deel aan het programma van culturele verandering en je ondersteunt het klantencommunicatieplan;
  • Je bereidt het "Klantencomité " voor, transversaal orgaan dat verschillende klantgebonden onderwerpen behandelt: KPI, analyse van de enquêtes, processen en projecten die invloed op de klant hebben…

WAT VERWACHTEN WE VAN JOU?

  • Je bent in het bezit van een universitair diploma (master in economische wetenschappen of management) of een gelijkwaardig diploma hoger onderwijs van het lange type;
  • Je bent geboeid door de klantenervaring en hebt minimum 3 jaar ervaring in een transformatieproject waarbij de klant centraal staat;
  • Je hebt ervaring op het gebied van management/procesoptimalisering en/of het beheer van verbeteringen op operationeel vlak;
  • Je bent vertrouwd met de concepten Lean, Operational excellence, Change management, KPI en Balanced Scorecard;
  • Kennis van de sector 'Utilities' is een troef;
  • Je beheerst het Nederlands of het Frans perfect en je hebt een goede kennis van de andere taal. Op professioneel vlak beheers je het technisch Engels;
  • Kernvaardigheden: klantgerichtheid, communicatie, zin voor analyse en synthese, nauwgezetheid, leervermogen, kritische ingesteldheid en onderhandelings-vaardigheden, resultaatgericht en inzet in de change-beheersprocessen, actief luisteren, proactief, assertief en autonoom.
Contract: Onbepaalde duur    



Heb je al een profiel?

Vorige sollicitanten:

Als u uw wachtwoord niet meer weet, klikt u hier.

Terug naar alle vacatures


Geleverd door Taleo