Customer Experience Manager


Description

QUEL SERVICE REJOIGNEZ-VOUS?

L’orientation client est un des objectifs stratégiques de Sibelga. Pour la renforcer, pour l’améliorer en continu et l’ancrer dans le quotidien des différents services, nous recherchons un Customer Experience Managerr.
Dans cette fonction transversale, vous rapportez au responsable du service Gestion clientèle et comptage mais vous travaillez en étroite collaboration avec vos collègues responsables des processus de l’entreprise.

EN QUOI CONSISTE CE TRAVAIL?

En tant que Customer Experience Manager, vous garantissez l’orientation client et l’approche « End-to-End » des parcours clients et des processus de l’entreprise. Vous avez donc les responsabilités suivantes:

  • Vous participez à l’élaboration de la stratégie client, vous identifiez des opportunités d’amélioration et vous définissez des plans d’actions;
  • Vous définissez et suivez différents indicateurs de performance en matière d’orientation client ; vous les faites évoluer si nécessaire;
  • Vous participez à l’amélioration des processus et des systèmes informatiques concernés : analyse de parcours clients et des résultats des enquêtes de satisfaction, coordination avec les responsables des processus et des parcours clients et avec l’équipe IT, formulation de recommandations, priorisation et suivi de la mise en œuvre;
  • Vous analysez quantitativement et qualitativement les données contenues dans l’outil de Customer Relationship Management (CRM) pour veiller à sa bonne utilisation. Vous aidez à mettre en place un modèle collaboratif efficace (diminution du taux d’appels répétitifs, des transferts, amélioration des délais entre équipes….);
  • Vous participez activement au programme de changement culturel et vous soutenez le plan de communication client;
  • Vous préparez le « Comité client », organe transversal qui aborde différents sujets liés aux clients: KPI, analyse des enquêtes, processus et projets qui impactent le client …

QU'ATTENDONS-NOUS DE VOUS?

  • Vous disposez d’un diplôme universitaire (Master en sciences économiques ou en gestion) ou équivalent supérieur de type long;
  • Vous êtes un passionné de l’expérience client et avez une expérience de minimum 3 ans dans un projet de transformation mettant le client au centre des préoccupations;
  • Vous avez une expérience dans le domaine de la gestion/optimisation des processus et/ou dans la gestion d’améliorations opérationnelles;
  • Les concepts Lean, Operational excellence, Change management, KPI et Balanced Scorecard vous sont familiers;
  • La connaissance du secteur des « Utilities » est un atout;
  • Vous maîtrisez parfaitement le français ou le néerlandais et disposez de bonnes connaissances dans l’autre langue. Vous maîtrisez l'anglais technique professionnel;
  • Compétences clés : orientation client, communication, esprit d’analyse et de synthèse, rigueur et précision, capacité d’apprentissage, esprit critique et compétences de négociation, orientation résultats et implication dans les processus de gestion du changement, écoute active, proactivité, assertivité et autonomie.
Type de contrat : CDI    



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